株式会社かんぽ生命保険 ご契約ハンドブック2022年度版

◎7回目となる、かんぽ生命様の継続的改善への取組み
毎年必ず改善に取組まれているかんぽ生命様と、今回で7回目となる実利用者ユニバーサルデザイン認証に向けた参加をさせていただきました。

◎提供者･制作者と実利用者のコミュニケーションギャップを発見するための実査
7回目ともなると、各担当者様の知見も得ながら、デザインプロトタイプに「年に一度の確認の必要性」、「契約内容確認の喚起」、「変更手続き書類の把握」が反映できたものと思っていましたが･･
実利用者への行動観察をすると、上記について、より一層の理解促進の工夫が必要なことが判りました。加えて「税法上の取り扱い」についての記載に、多くの方が注目するなど、提供者･制作者と実利用者では、まだまだコミュニケーションギャップがあり、改善の余地があると思いました。

◎実利用者の思考と行動を振り返りながら改善
制作に携わる、かんぽ生命様・制作関係者一同で、行動観察後、振り返り会議を実施。改善のために、記載する文言のあり方や、誘導デザインの工夫を再検討しました。「契約内容確認」については「実利用者の実際の行動シーン」をイラスト化し、自分ゴト化。また、「税法上の取り扱い」については、多くの方が興味を示していたが、税務署へ相談することを認知していませんでした。そこで、＜選択的注意＞を促す吹き出しアイコンを採用するなど、様々な改善を重ねて、ご契約ハンドブック2022年度版の完成まで辿り着きました。

◎「これまで理解されていたから」で終わらせない
実利用者に提供する情報は、内容が変わったり加わったりすると、情報要素同士が影響を及ぼし合い、理解を妨げる場合があります。お届けする情報が変化するときは、「これまで理解されていたから」で終わらせることなく、実査を通じて必ず課題を発見し、「わかりやすく」伝わる改善策を考える。結果、＜実利用者の正しい理解と行動＞につながるよう、今後も、最適な情報デザインを目指していきたいと思います。