株式会社かんぽ生命保険は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、ご契約ハンドブック2018年版が「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

認証マーク：高齢者検証済ユニバーサルデザイン
対象物：ご契約ハンドブック 2018年版

認証番号：180008
制作会社：株式会社DNPコミュニケーションデザイン
利用者：高齢者　男性2名、女性3名　合計5名
（内訳）70歳代の男性1名、女性2名、80歳代の男性1名、女性1名 

かんぽ生命保険は、ご契約ハンドブック2015年版、2016年版、2017年版と継続して「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しています。

ご契約ハンドブック 2018年版

取得した認証マークについて

「高齢者検証済ユニバーサルデザイン認証マーク」
今回付与した「高齢者検証済ユニバーサルデザイン認証マーク」は、高齢者をリードユーザーとして、一連のすべての作業を同一空間で一緒に観察体験し、盲点となっていた利用者行動を発見、共有し、その結果を、「制作側の意図や制約についての理解」と「リードユーザーとなる高齢者側の身体的・心理的・機能的側面についての理解」を併せ持つ2級UDコーディネーター資格を有する専門家がすべてのプロセスに関わり、サポートを行い、対象物の情報デザインの改善に多く反映された証となります。

評価のポイント

今回の認証では、前回に引き続き大きなテーマである「ご契約者さまにハンドブックを手にとって読んでいただく」ことと、「推奨する手続きをきちんと理解して対象となる方に行動していただく」ことを目的に、これまでに実施して発見してきた提供者と利用者のギャップを更に解消するために認証に臨んでいただきました。
 
そもそも、この対象物は、年に一回、かんぽ生命保険のご契約者さまにお届けするものです。お届けする目的は、「ご契約者さまが加入している保険の利益をきちんと受け取ってもらうこと」です。例えば、病気やケガなどの際にスムーズに保険金を受け取るには、「住所や銀行口座など」を最新の情報にしておく必要があったり、本当は保険の対象となる病気やケガなのに手続きを忘れていたとしても、すぐに手続きを行うことで、きちんと保険金を受け取ることができたりします。他にも、自分が突然の事故や病気などによって、自分の意思で契約内容の確認が出来ないときや、請求が出来ないときなど、代理で保険金を請求できる人を指定したり、代理で保険内容を問い合わせできる人を登録したりすることで、きちんと保険に加入した目的を果たしていただけるように、「ご契約ハンドブック」を送っているのです。
 
今回は、イラストの誤認防止や問合わせ先の混同を防ぐための改善など、見つかった課題に対し、多くの改善を行いました。
 
お客さまの声だけでなく、「お客さまの実際の利用状況」にも配慮した制作物が出来上がったと感じています。今後も更なる改善の継続を期待しています。

実利用者行動観察のようす

１）調査（実査）前の指導

１）調査（実査）前の指導
実利用者研究機構（以下ジツケン）の調査責任者（立っている男性）が、観察班メンバー（着席した男女）に、調査中の観察のポイントを指導している様子

２）調査（実査）前の指導

２）調査（実査）前の指導
ジツケンの調査責任者の指導の元、観察の手順や観察する位置など、実査の練習をする観察班のメンバー（立っている男女）

３）調査（実査）

３）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（左側着席している男性）の進行の元、普段通りの「受け取り、開封、確認、保管（廃棄）」までの一連の行動をする被験者（中央の着席している男性）を観察する観察班のメンバー（立っている男女）

4）調査（実査）のようす

4）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（左側男性）が、普段通りに対象物を利用した後に、被験者（右側女性）にヒアリングする様子

5）調査（実査）のようす

5）調査（実査）のようす
行動観察終了後に、次回の改善ワークショップに向け、考察方法の指導をするジツケンの調査責任者（左側立っている男性）と、観察班のメンバー（着席している男女）

6）気づきの共有

6）気づきの共有
盲点となっていた利用者行動を発見し、行動観察時に書き出した観察シートを元に気づきの共有を行う調査に参加した観察班のメンバーと、認証機関のジツケンの責任者

依頼主・制作会社の具体的な改善内容

※本サイト内の記述、画像、写真の無断転載・転用を禁止します。 

表紙・表4

＜改善デザイン＞

  • P2と連動しており、ここから読む場合も多いため、P2と関連した内容であることを明記。また、表内の掲載順もP2と揃えて読みやすさに配慮。
  • 「ご契約ハンドブック」の認知度を高めるため、タイトルを明記して表紙全体を目に留まりやすい配色に変更。
  • 安心感を与える目的のイラストの意図が伝わっていなかったため、TVCMにより認知度も高まってきたマークを大きくして活動目的を簡潔に記載。
  • 同封のチラシへの誘導文言を追加。
P1-P2

＜改善デザイン＞ 

  • 同封のチラシの画像を追加
  • 既存制度である受取人・指定代理人と、新規制度のご家族登録制度について段を分け、混同されないように工夫。
  • 制度が「２つ」あることを明記。また、同封のチラシへ誘導する文言が目立つようにデザイン改良。
P3-P4

＜改善デザイン＞ 

  • お客さまに気づきを与えられるよう問いかけ形式のタイトルへ文言変更
  • 本文を読まない方にも概要が伝わるようにタイトルの文言を変更
同封チラシ

＜改善デザイン＞ 

  • ２つの制度があることをまず明記したうえで、お客さまの行動を喚起する分かりやすいタイトルに変更。
  • 全体に文字量を減らして読みやすさに配慮し、表裏が別の制度についての案内であることが直感的に伝わるデザインに改良。全体の配色設計もツールごとにばらばらにならないよう統一した。

UDコーディネーターからのコメント

◎継続的改善はユニバーサルデザインの命
「継続的改善」は、ユニバーサルデザインに取組む上で、最も大事な姿勢です。かんぽ生命様は、毎年改善に取組まれており、今回で４度目となります。 

◎社会の変化→情報の変化→情報の混同、誤認
社会の変化に応じ、保険の各種制度も新たに創設され、それはご契約者様に伝えるべき情報として、新たに加わります。昨今の社会では、高齢化の進展、そして予期せぬ災害のため、ご契約の当事者が保険会社に連絡できないことも十分あり得ます。そんな時に役に立つのが＜ご家族登録制度＞です。今回の行動観察調査で判った特筆すべき課題は、この＜ご家族登録制度＞と、既存制度の＜指定代理請求制度＞の混同でした。 

◎実利用者UD認証の出番！
[利用者(高齢者)]のこの誤認を、[提供者(かんぽ生命様)]・[制作者(DNP･デザイナー)]が、実査・振り返り会議を通じて改善を検討し、ご契約ハンドブックに反映させました。 これらの改善プロセスが認められ、４度目の今回も、実利用者研究機構様から認証を取得することができました。 

◎カスタマーファーストの時代
現在、多くのファンを獲得している著名企業の製品・サービス・情報は、すべて＜カスタマーファースト＞の視点で開発されていると言っても過言ではありません。 ＜実利用者＞に寄り添ったモノ・コトづくりが求められています。だからこそ、実利用者ユニバーサルデザイン認証は、今の時代にとても親和性の高い制度として、皆様にお勧めしています。

松川 雅一 氏

株式会社DNPコミュニケーションデザイン
松川 雅一