プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険株式会社

プルデンシャルジブラルタファイナンシャル生命保険株式会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、「商品概要書（米国ドル建終身保険）」が、生命保険の銀行窓口販売で使用するツールとして、初の「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

認証マーク：実利用者検証済ユニバーサルデザイン
対象物　：商品概要書（米国ドル建終身保険）

認証番号：180006
制作会社：株式会社DNPコミュニケーションデザイン
利用者：40代前半～70代後半の男女
女性3名、男性3名　合計6名
（内訳）62歳男性、79歳男性、43歳女性、70歳女性、64歳女性、51歳男性

取得した認証マークについて

「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マーク
今回付与した「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークは、保険に加入している(または加入していた)実利用者をリードユーザーとして、一連のすべての作業を同一空間で一緒に観察体験し、盲点となっていた利用者行動を発見、共有し、その結果を、「制作側の意図や制約についての理解」と「リードユーザーとなる利用者側の身体的・心理的・機能的側面についての理解」を併せ持つ2級UDコーディネーター資格を有する専門家がすべてのプロセスに関わり、サポートを行い、対象物の情報デザインの改善に多く反映された証となります。

評価のポイント

今回の認証の対象となる「商品概要書」は、主に銀行の行員の方が、お客さまに対象となる保険商品を説明する際に使うツールです。
このツールがあることで、お客さまに「そもそも、この保険（商品）はどういうものなのか？」「自分たちにとって検討が必要なものなのかどうか？」を紙一枚で概要を説明することができ、保険知識があるお客さま、あまり詳しくないお客さま、詳しい説明を聞く余裕があまりないお客さまなど、お客さまの多様な利用状況に合わせて活用できるものです。
保険商品に詳しくない実利用者は、保険商品に対する漠然とした不安をお持ちです。また同じくドル建ての投資や運用に詳しくない実利用者も、漠然としたデメリットを想像してしまいがちです。今回の保険（商品）の特徴は、その二つが合わさったものです。
例え終身保険は知っていて、ドル建ての投資や運用の想像もある程度できる実利用者でも、「ドル建て終身保険」になると、急に「わかりにくさや難しさ」を感じてしまう方もおられます。そのような実際の利用者の感じ方を「実利用者行動観察ワークショップ」を通じて目のあたりにすることで、今回の対象物の潜在的な課題や今後の改善の方向性や、現時点で評価されているポイントなどを見つけ出すことができました。
見つけ出したポイントを軸に、提供者と制作会社が、実利用者が感じている「課題」を解消しつつ、どうやったら「難しそう」と感じているものを、読み進めて、提供者の伝えたい意図やお客さまのメリットを理解していただけるかという点に注力して、分析と改善を実施しました。これによって、説明を聞く側だけでなく、説明を行う側にとっても、より良い改善ができたことを確認し、認証しました。今後の更なる改善や他商品への展開にも期待しています。

実利用者行動観察のようす

１）観察力向上研修（事前研修）
実利用者研究機構の指導の元（右側立っている男性）、観察術研修ワークショップに参加する観察班のメンバー（背を向けて着席している男女）

２）調査（実査）リハーサル
実際の会場（江東区文化センター）で観察の立ち位置などの確認をし、リハーサルをする観察班のメンバー（右側の着席している男性と後ろ立っている男女）

３）調査（実査）のようす
実利用者研究機構の調査責任者（左側正面を向いて着席した男性）の進行の元、行動観察する観察班のメンバー（右側立っている男女）

4）調査（実査）のようす
実利用者研究機構の調査責任者（左上男性）が、被験者（右側男性）にヒアリングする様子

５）調査（実査）のようす
行動観察後に被験者（机の右側に着席した女性）に質問する観察班のメンバー（右側立っている男女）

６）気づきの共有
盲点となっていた利用者行動を発見し、気づきの共有を行う観察班のメンバーと、実利用者研究機構の調査責任者（右側の男性）

依頼主・制作会社の具体的な改善内容

UDコーディネーターからのコメント

フィデューシャリー・デューティーが、昨今の金融機関で問われています。顧客の利益・不利益に関わる情報を、正しくかつ「わかりやすく」伝えること。金融商品はカタチのない商品だからこそ、情報伝達媒体（募集資料）が果たすべき役割は大きいと言えます。今回、実利用者行動観察調査（ワークショップ）を実施するにあたり、主に３つの視点を重視しました。

米国ドル建など『商品特徴』や『しくみ』、『用語』について、正しい理解が得られているか？
『為替リスク』や『募集代理店手数料』など、確認すべき注意点があることが理解されているか？
理解することで、顧客がその商品について、より『具体的な説明を求める動機づけ』となり得るか？

今回特に特徴的だった実利用者のリアクションは、ドル建に対する不用意にネガティブな反応でした。紙面情報に初めて接した際に、もし、ドル建という言葉しか、目に入って来なかった場合、顧客がすでに保有する、ドル建に対する＜概念モデル＞は、変わることはありません。不安だけが維持されたまま、紙面を読み進めてしまいます。結果、注意すべき情報にも留意することなく、＜思い込みのままの記憶＞につながってしまいます。

改善の大きな方針は以下の３点

（まずは）顧客の迷いや不安は、＜最初に解消＞し、正しい理解へつなげること。
（そして）注意すべき点も＜最初に言う＞ことで、前提条件を認識しながら読み進められること。
（さらに）情報構造や情報区分を＜より明確に＞し、＜より速く・よりわかりやすく＞商品情報を伝えること。

今回は、人が、人やお金や物に持つ、固有の概念モデル、その誤った概念モデルを解消する方法について、大きな気づきを得る、大変有意義な調査であったと感じています。今後も、＜人々の無意識の思い込み・先入観を、発見し解消する＞、そのために、『UD（ユニバーサルデザイン）』を推進していきたいと思います。

株式会社DNPメディアクリエイト
松川雅一氏

銀行窓口で使用するツールとしては、初の認証となる [商品概要書] の調査・改善を行いました。

Ａ４の限られた紙面で、できるだけわかりやすく、保険商品の特徴を伝えることが [商品概要書] の役割ですが、説明する保険商品は、為替の影響があり、タイプ選択があって仕組図も複数、そのうえ銀行窓口での販売形態という、保険の中でも比較的難しい部類の商品でした。

調査設計のうえ、実際に利用者の声を聞いてみると、リスクは十分伝わっていた反面、商品特長やメリットが理解されていない現状が浮かびあがりました。

日頃、制作に関わっている私たち担当者からは、まずこういった意見は出てきません。
プルデンシャルジブラルタファイナンシャル生命保険株式会の方たちと共に貴重な＜気づき＞が得られたと思います。

今回得られた＜気づき＞と＜利用者視点の大切さ＞を意識し、今後も『情報デザイン』に取り組んでいきたいと思います。

株式会社DNPメディアクリエイト
熊木聡氏