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住友生命保険相互会社 生活保険"1UP"商品パンフレット

住友生命保険相互会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、「生活保険"1UP"商品パンフレット」が「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

認証マーク:実利用者検証済ユニバーサルデザイン
対象物:生活保険"1UP"商品パンフレット

 
認証番号:170003
制作会社:株式会社DNPコミュニケーションデザイン
利用者:6歳以下の子育て世帯 女性3名、男性2名 合計5名
(内訳)24歳女性、29歳女性、33歳女性、30歳男性、50歳男性
 

生活保障"1UP"商品パンフレット

取得した認証マークについて

「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マーク

今回付与した「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークは、対象製品のメインユーザーである6歳以下の子育て世帯をリードユーザーとして、一連のすべての作業を同一空間で一緒に観察体験し、盲点となっていた利用者行動を発見、共有し、その結果を、「制作側の意図や制約についての理解」と「リードユーザーとなる利用者側の身体的・心理的・機能的側面についての理解」を併せ持つ2級UDコーディネーター資格を有する専門家がすべてのプロセスに関わり、サポートを行い、対象物の情報デザインの改善に多く反映された証となります。
 
その他の「実利用者ユニバーサルデザイン」認証マークの一例

「実利用者検証済UD」認証マーク
「実利用者検証済UD」認証マーク

評価のポイント

今回の認証の対象となるパンフレットは、この資料のみ単体で実利用者が使うものではなく、営業職員の方々が、保険商品の説明を行う際に使うものです。そのため、実際に契約を検討しているお客さまだけでなく、このパンフレットを使って説明する方にとっても、わかりやすく使いやすいものにすることを目指して、今回の検証に挑まれました。
実際の利用者不在で制作者だけでパンフレットを改善するのではなく、実際の利用者が、パンフレットを自然な状態で利用している様子を観察し、無意識にわかりにくい(わからない)と感じる箇所や、分かったつもりで間違った理解(誤認)をしている箇所、提供者が伝えたいポイントや想いが伝わっていない箇所などを発見し、その原因を分析して改善を行いました。
一般的に、世帯主がお亡くなりになると、遺された家族の生活費が不足する場合があるので、生命保険に入るという認識はかなり社会に浸透していますが、現在は医療の発達もあり、お亡くなりにならなくても働くことが困難な状態(就労不能状態)になることで、家族の生活費だけでなく、本人の医療費・入院費・生活費が必要となり、より大きな負担がかかることがあります。そのような場合に備えられるのが、今回の認証対象のパンフレットで紹介されている住友生命保険相互会社様の“生活保険  1UP”であり、お亡くなりになったときのリスクだけでなく、働けなくなったときのリスクにも備えられることが特徴の保険商品です。
また「この保障は欲しいけど、あの保障がついてない」など、保険商品は、自分や家族の状況によって、いくつかの会社から複合的に選ぶこともありますが、今回の保険商品は「働けなくなったとき」「お亡くなりになったとき」「入院・手術等を受けたとき」「将来のための資金準備、介護・お亡くなりになったときの一生涯の備え」に総合的に備えられることも、特徴の一つです。生活する上ではさまざまなリスクがありますが、自分や家族の状況に応じて所定の条件のもとで保障を組み立てることができます。
上記のような特徴や内容を、提供者に代わって利用者に伝わるようにする為の媒体の一つが今回のパンフレットであり、その目的がきちんと果たせているかを、提供者と制作会社が実際の利用状況を同じ空間できちんと検証して、見つかった課題をきちんと分析し改善を実施したことを確認し、認証しました。今後の更なる改善にも期待しています。

実利用者行動観察のようす

写真:調査のようす

1)観察力向上研修(事前研修)

実利用者研究機構の指導の元(左側着席した男性)、観察術研修ワークショップに参加する観察班のメンバー(右側の立っている男女と着席している女性)
写真:調査のようす

2)調査(実査)リハーサル

実査当日、実際の会場( 江東区文化センター)で観察の立ち位置などの確認をし、リハーサルをする観察班のメンバー(着席している女性の後ろに立っている男女7名)

写真:調査のようす

3)調査(実査)のようす

実利用者研究機構の調査責任者(左側着席した男性)の進行の元、行動観察する観察班のメンバー(右側立っている男女)

写真:調査のようす

4)調査(実査)のようす

実利用者研究機構の調査責任者(左上男性)が、被験者(右側男性)にヒアリングする様子

写真:調査のようす

5)調査(実査)のようす

行動観察後に被験者(左側着席した女性)に質問する観察班のメンバー(右側立っている男女)

写真:調査のようす

6)気づきの共有

盲点となっていた利用者行動を発見し、気づきの共有を行う観察班のメンバーと、実利用者研究機構の調査責任者(ホワイドボード右横の男性)

依頼主・制作会社の具体的な改善内容

※本サイト内の記述、画像、写真の無断転載・転用を禁止します。
※画像をクリックすると拡大します。
P5-p6 プロトタイプ版デザインの潜在課題:「必要保障額」という概念・考え方の説明が伝わりにくい。→改善デザイン:「収支のバランス」と「保障のカタチ」の2つの情報があることを明確化。情報を「保障のカタチ」の話に特化し、より丁寧な説明に。P5-p6 プロトタイプ版デザインの潜在課題:「必要保障額」という概念・考え方の説明が伝わりにくい。→改善デザイン:「収支のバランス」と「保障のカタチ」の2つの情報があることを明確化。情報を「保障のカタチ」の話に特化し、より丁寧な説明に。
 
P9-p10 プロトタイプ版デザインの潜在課題:受取りイメージにしくみ図があってもかえってわかりにくい。→改善デザイン:保障を組み立てることによるメリットをわかりやすいコピーで表現。具体的な例を時系列かつイラストで表現することで受取りのイメージをしやすく。P9-p10 プロトタイプ版デザインの潜在課題:受取りイメージにしくみ図があってもかえってわかりにくい。→改善デザイン:保障を組み立てることによるメリットをわかりやすいコピーで表現。具体的な例を時系列かつイラストで表現することで受取りのイメージをしやすく。
P17-p18 プロトタイプ版デザインの潜在課題:「組み立てられる」ことが伝わりづらく、3つの型決めプランのように認知される。→改善デザイン:わかりやすいキャッチコピーに変更。各プランコピーも言い切り型ではなく「例えば」「~に備えたい方は」に変更。P17-p18 プロトタイプ版デザインの潜在課題:「組み立てられる」ことが伝わりづらく、3つの型決めプランのように認知される。→改善デザイン:わかりやすいキャッチコピーに変更。各プランコピーも言い切り型ではなく「例えば」「~に備えたい方は」に変更。

UDコーディネーターからのコメント

株式会社DNPコミュニケーションデザイン 松川氏

株式会社DNPコミュニケーションデザイン 松川 雅一 氏 

保険商品は、そのしくみなどが、とかく複雑で、ユーザーにとって、理解が困難なものが多いのが現状です。今回、保険のしくみや保障内容を直感的に理解できるよう、様々な改善策を施しましたが、最大の目的は、<お客さまがパンフレットを一人読みしても理解できる><営業職員さまも説明しやすいものになっている>ということになります。実利用者ユニバーサルデザイン認証では、単にアンケートやグループインタビューなどで利用者の声を集めるのではなく、「利用者の実際の思考と行動を詳細に観察」することで、潜在的な課題を抽出し、改善策を立案することができました。今回は、6歳以下の子育て世帯をリードユーザーとして設定し、想定外の課題を多く発見・改善できました。今後も「利用者視点・利用者による検証」を大切にし、各種媒体の改善を実施、より良い情報デザインを実現していきたいと思います。