火災・新種保険金請求書（自然災害用）

ＭＳ＆ＡＤインシュアランスグループの三井住友海上火災保険株式会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、「自動車保険金請求書」が生損保業界で初めて「実利用者ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

認証マーク：実利用者検証済ユニバーサルデザイン
対象物　：自動車保険金請求書

認証番号：190016
制作会社：株式会社DNPコミュニケーションデザイン
利用者：40代～70代の男女　女性2名、男性3名　合計5名
（内訳）70歳男性、75歳男性、47歳女性、50歳男性、51歳女性

取得した認証マークについて

「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マーク
今回付与した「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークは、保険に加入している(または加入していた)実利用者をリードユーザーとして、一連のすべての作業を同一空間で一緒に観察体験し、盲点となっていた利用者行動を発見、共有し、その結果を、「制作側の意図や制約についての理解」と「リードユーザーとなる利用者側の身体的・心理的・機能的側面についての理解」を併せ持つ2級UDコーディネーター資格を有する専門家がすべてのプロセスに関わり、サポートを行い、対象物の情報デザインの改善に多く反映された証となります。

評価のポイント

今回の認証の対象物は、火災保険に加入している方が、対象となる建物や家財に損害が生じた際に、保険金を受け取る手続きを行う際に利用するものです。

この対象物の目的は、保険の契約者が、請求書に必要事項を記入する際に、間違いがなく、スムーズに記入して、保険金を安心して受け取っていただくことです。
その目的を実現するために実利用者が対象物を利用する状況を提供者と制作会社が一緒に行動観察ワークショップに臨み、「迷いが発生しやすい箇所」や「誤記入しやすい箇所」、「提供者にとって想定外の理解や行動をとってしまう箇所」などを中心に課題を抽出しました。

火災保険の補償範囲は、選択により様々ですが、火災だけでなく、昨今、増加傾向にある自然災害による水災・風災・雹（ひょう）災や、マンションの水漏れなどによる損害も保険の対象になる場合があります。
生活する上で、建物と家財は重要な役割を果たします。建物とは、建物本体だけではなく、門や塀や屋根だったり、家財とは、建物の中にある家具や家電や衣服だったり、損害を受けるとそろえ直すには、かなりの費用がかかってきます。そんな経済的な負担をカバーできるのが火災保険の特徴です。
しかし、実際に保険金をもらうためには、手続きが必要になります。
実利用者にとっては、火災や自然災害などの被害にあうことは、それだけで大変な負担なのに、保険金をもらうための手続きが難しかったり、記入ミスで何度も書き直しが必要になると、さらに負担が増えてしまいます。
だからこそ、提供者は、「請求書を記入する保険加入者の負担」をなるべく減らせるように
努力を重ね、「間違えにくく、わかりやすい請求書」を目指しているのです。

今回の実利用者UD認証では、「実利用者の負担の軽減」や「実利用者視点のスムーズな動線」を分析し、多くの改善に反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。

実利用者行動観察のようす

１）観察力向上研修
実利用者研究機構（以下ジツケン）の調査責任者（背を向けて着席した男性）が、観察班メンバー（着席している男女）に「観察の方法」や「分析の目的」の講義を行っている様子

２）観察力向上研修
ジツケンの調査責任者（左側の男性）の指導の下、観察の手順や観察する位置など、実査の練習をする観察班のメンバー（着席している女性と背後に立っている男女）

３）調査リハーサル（実査）
ジツケンの調査責任者（左側の男性）の指導の下、観察の手順や観察する位置など、実査のリハーサルをする観察班のメンバー（着席している女性と背後に立っている男女）

４）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（左側男性）の進行の下、普段通りに対象物を受取り、利用する被験者（中央着席している男性）を行動観察する観察班のメンバー（立っている男女）

5）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（左側男性）が、普段通りに対象物を利用する様子を観察した後に、被験者（右側女性）に目標設定に関わる事項などをヒアリングする様子

6）気づきの共有
盲点となっていた利用者行動を発見し、行動観察時に書き出した観察シートを元に気づきの共有を行う調査に参加した観察班のメンバー（着席している男女）

三井住友海上火災保険株式会社