株式会社かんぽ生命保険ご契約ハンドブック 2017年版 | 「実利用者ユニバーサルデザイン」認証

株式会社かんぽ生命保険は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、ご契約ハンドブック２０１７年版が「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

認証マーク：高齢者検証済ユニバーサルデザイン
対象物：ご契約ハンドブック 2017年版

認証番号：170005
制作会社：株式会社DNPコミュニケーションデザイン
利用者：高齢者　男性2名、女性3名　合計5名
（内訳）70歳代の男性1名、女性2名、80歳～85歳の男性1名、女性1名

※かんぽ生命保険は、ご契約ハンドブック2015年版、2016年版と連続で「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しています。

取得した認証マークについて

「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マーク
今回付与した「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークは、高齢者をリードユーザーとして、一連のすべての作業を同一空間で一緒に観察体験し、盲点となっていた利用者行動を発見、共有し、その結果を、「制作側の意図や制約についての理解」と「リードユーザーとなる高齢者側の身体的・心理的・機能的側面についての理解」を併せ持つ2級UDコーディネーター資格を有する専門家がすべてのプロセスに関わり、サポートを行い、対象物の情報デザインの改善に多く反映された証となります。

評価のポイント

今回の認証では、前回に引き続き大きなテーマである「ご契約者さまにハンドブックを手にとって読んでいただく」ことを目的に、これまでに２回実施して発見してきた「提供者の意図」と「実際の利用者の思考と行動」とのギャップについて、様々な制約条件の中、利用者と提供者のギャップを埋めるための全体最適（コーディネート）に挑戦していただきました。
そもそも、提供者はなぜ手に取って読んでいただきたいのか？
それは、契約者に読んでいただくことで「提供者の目的」を果たせるからです。提供者の目的とは、かんぽ生命保険を選んでいただいたお客さまに「保険」という安心をお届けし、お客さま一人ひとりの人生を「保険」の力で守り続けること。
そのために、年に１回この「ご契約ハンドブック」をお客さまに送り、『怪我や病気などがあった時にスムーズに保険金を受け取れる状態になっているかの確認』、「本当は保険の対象となる怪我だったのに手続きを忘れてしまって、もらい損ねている保険金がないかの確認」など、安心をお届けし、守り続けるための確認をしてもらっているのです。
他にも、手に取ってもらった後の実利用者の「読み方」や「読み進め方」について見つかった課題に対し、改善を行いました。
お客さまの声だけでなく、「お客さまの実際の利用状況」にも配慮した制作物が出来上がったと感じています。今後も更なる改善の継続を期待しています。

実利用者行動観察のようす

１）観察力向上研修（事前研修）
実利用者研究機構（以下ジツケン）の調査責任者（中央白衣を着た男性）が、観察班メンバー（着席した男女）に「観察の方法」や「分析の目的」の講義を行っている様子

２）観察力向上研修
ジツケンの調査責任者（左側着席した白衣の男性）の指導の下、観察の手順や観察する位置など、実査の練習をする観察班のメンバー（左側の立っている男女と着席している男性）

３）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（右側着席した男性）の指導の下、観察の手順や観察する位置など、実査の会場でリハーサルをする観察班のメンバー（立っている男女）

4）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（左側着席した男性）の進行の下、被験者（着席している女性）の実利用者行動観察を行う観察班のメンバー（背を向けて立っている男女）

５）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（正面を向いている男性）の進行の下、普段通りの「受け取り、開封、確認、保管（廃棄）」までの一連の行動をする被験者（中央の女性）

６）調査（実査）のようす
ジツケンの調査責任者（左側の男性）の進行の下、実利用者行動観察終了後に、被験者（右側着席した男性）に質問する観察班のメンバー（右側立っている男女）

７）気づきの共有
盲点となっていた利用者行動を発見し、行動観察時に書き出した観察シートを元に気づきの共有を行う調査に参加した観察班のメンバーと、認証機関のジツケンの責任者

８）気づきの共有
事前研修で学習した「分析方法」と「利用者の概念モデル」を元に、目標設定に関わる事項を検討する観察班のメンバーと、認証機関のジツケンの責任者

依頼主・制作会社の具体的な改善内容

改善①

「５つのご確認」という言葉を再考。この冊子を見て何をしていただきたいのかをストレートな言葉に変更。「ご家族と一緒に確認いただきたい」という、近年の高齢化社会におけるかんぽ生命としての重要なメッセージとなっているため「ご家族と一緒に」という言葉も入れた。
P1-2から連動するページとわかるように背景の色をP1-2と同じグリーンに変更。また、手続きのご案内の内容のみ掲載。

改善②

タイトルをよりシンプルな表現に。
縮小画像と右の拡大画像へのつながり感を強く出すために位置を近づけた。
左半分のみ表示している拡大画像を実物と同様に全体画像に変更。より実物に近づけた。
手に持って見比べているイラストを見て、そのとおりに行動する被験者はほぼいなかったため、チェックが入った項目について手続きを促すという具体的な文言に変更。
矢印を入れ、右への誘導を強調。

改善③

左右ページにわかれていた情報を整理。上下にわけ、背景色もわけてまとまり感を出し、情報区分を明確に。
電話番号が複数記載されているため、かんぽコールセンターには「保険金のご請求等についてご不明な点がございましたら」の記載を付け加え、電話相談サービスと混同しないよう工夫。

UDコーディネーターからのコメント

株式会社DNPコミュニケーションデザイン　長谷川健一

今回で3回目の認証となる「ご契約ハンドブック」。毎回「見やすく、わかりやすい」ツールを目指して、目標設定、実査、振り返りの３ステップを踏んできました。今回のように何度か改善を繰り返す上での問題解決のポイントとしては、まずどの点を改善すれば現時点で一番効果があるか？ということと、次の改善ステップにどうつなげるか？ということを関係者全員で意識するということです。
今回、改善のスパイラルアップに貢献した要因としては、前回のプロジェクトメンバーがほぼ参加できたことと、前回の改善結果を共有できたという２点があります。その場限りの改善点でなく、途切れない、前進する、改善スパイラルアップが実現できました。