プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険株式会社

株式会社マクビーカタガイ　菅原、坂本、田中

認証の対象は、プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険さまの保障性商品募集キット内の「被保険者さまへ」という冊子です。

本来ならば制作する上で当たり前のことなのかもしれませんが、今回実際に利用者さま側の立場に立ち、対象となった「被保険者さまへ」を利用者さま側が読まれてどの程度理解されているのかを高齢者の行動観察で改めて知ることが出来ました。
そこで私自身が感じたのは「思いやり」です。この冊子が保険の契約を行う上で何のために必要な冊子なのか、またどこが重要で、必ず見て頂きたいところはどこなのかを出来るだけわかりやすく紙面で伝えるということに重点を置きました。
また、代理店窓口でご説明をされるご担当者さまの目線にも立ち、説明がし易いように紙面上の流れも考慮しました。

そして今回、何より一つの方向に絞れたのは、ご依頼いただいたプルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険さまのご担当者さまが我々と同じように利用者さまの目線に立ち「思いやり」を強く持って、柔軟な姿勢で取り組んでくださったことが大変大きかったと思います。

今後も、利用者さま側の反応をプルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険さまから随時頂きながら、より「思いやり」を持ち、更なる改善に努めて参ります。

プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険株式会社　藤野、小林

「実利用者ユニバーサルデザイン」認証マークの取得を検討する際、実利用者研究機構のご担当者さまから、【「実利用者ユニバーサルデザイン」認証は、一定の基準があるわけではなく、改善プロセスに意味がある】、というお話を伺いました。本認証では、被験者の皆さまに実際に帳票を見てもらい、触ってもらい、読んでもらう…そんな一連の言動の意味を考え、改善の糸口を見つけていきます。

実際に観察した被験者の皆さまの言動は、私たちが想像していたものとは大きく異なっていました。目次は読むもの、ページは1ページずつ前からめくるもの、と当たり前だと思っていた多くの事柄が次から次へと覆され、実際の利用者であるお客さまや代理店担当者さまと、制作をする私たちの想定で、大きなギャップがあることを強く実感しました。

そこで、私たちはお客さまに、この冊子を通して何を伝えたいのか？この冊子をどう使用してほしいのか？という点から整理し直すことにしました。そして、お客さまはこの冊子を手にしたとき、最初に何を考えるのか、どういうときにこの帳票を手にするのか、というシチュエーションも想像し、主に以下の改善に取り組みました。

• 表紙の変更：
  • 何が書かれている冊子か、何が重要な説明事項なのか、を一目でわかるようにする
• ページ構成の見直し：
  • 多くの情報を詰め込んでいた1ページを、見開き１ページに変更し、ゆとりのあるレイアウトにすることで、読みやすくする
• 色の統一・イラスト化：
  • 色や視覚で判断しやすいようにする

今回、課題を解決するにあたり、制作会社・UDコーディネーターの皆さまからは、複数の改善案の提案や、一利用者目線で「自分だったらこう感じます」と多くの意見をいただき大変お力を貸していただきました。

当たり前だと思っていたことに対して、新たな視点を取り入れ帳票改善をすることができたのはとてもチャレンジングな経験でした。今後も、本来のお客さま目線に立つこと、そして帳票の目的を意識しながら、お客さまや代理店に寄り添った帳票を作成していきたいと考えております。