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三井住友海上火災保険株式会社
自動車保険金請求書

MS&ADインシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、「自動車保険金請求書」が生損保業界で初めて「実利用者ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。

認証マーク:実利用者検証済ユニバーサルデザイン
対象物:自動車保険金請求書

 
認証番号:190011
制作会社:株式会社DNPコミュニケーションデザイン
利用者:40代~70代の男女 女性2名、男性3名 合計5名 
(内訳)70歳男性、75歳男性、47歳女性、50歳男性、51歳女性

 
自動車保険金請求書

取得した認証マークについて

「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マーク

今回付与した「実利用者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークは、保険に加入している(または加入していた)実利用者をリードユーザーとして、一連のすべての作業を同一空間で一緒に観察体験し、盲点となっていた利用者行動を発見、共有し、その結果を、「制作側の意図や制約についての理解」と「リードユーザーとなる利用者側の身体的・心理的・機能的側面についての理解」を併せ持つ2級UDコーディネーター資格を有する専門家がすべてのプロセスに関わり、サポートを行い、対象物の情報デザインの改善に多く反映された証となります。

「実利用者検証済UD」認証マーク
「実利用者検証済UD」認証マーク

評価のポイント

今回の認証の対象物は、自動車の保険に加入している方が、事故を起こした時などに、保険金を受け取る手続きを行う際に利用するものです。
 
この対象物の目的は、保険の契約者が、請求書に必要事項を記入する際に、迷いや間違いが発生せずにスムーズに記入して、保険金を安心して受け取っていただくことです。
その目的を実現するために実利用者が対象物を利用する状況を提供者と制作会社が一緒に行動観察ワークショップに臨み、「迷いが発生しやすい箇所」や「間違えやすい箇所」、「提供者にとって想定外の理解や行動をとってしまう箇所」などを中心に課題を抽出しました。
 
自動車を運転している実利用者にとって、事故や故障などのトラブルはなるべく避けたいものですが、万が一のトラブルの際に「入っていてよかった」と感じるのが、自動車保険です。しかし、保険金を受け取るには、当然、手続きが必要になります。
実利用者にとっては、事故が発生しただけでも大変な出来事なのに、保険金をもらうための手続きに困難があったり、誤記入で何度も書き直しが必要になると、さらに負担が増えてしまう可能性もあります。
だからこそ、提供者は、「請求書を記入する保険加入者の負担」をなるべく減らせるように努力を重ね、「間違えにくく、わかりやすい請求書」を目指しているのです。
 
今回の実利用者UD認証では、「実利用者の負担の軽減」や「実利用者視点のスムーズな動線」を分析し、多くの改善に反映したことを確認致しましたので、認証となりました。今後の更なる改善にも期待しております。

実利用者行動観察のようす

写真:事前研修のようす

1)観察力向上研修

実利用者研究機構(以下ジツケン)の調査責任者(背を向けて着席した男性)が、観察班メンバー(着席している男女)に「観察の方法」や「分析の目的」の講義を行っている様子

写真:事前研修のようす

2)観察力向上研修

ジツケンの調査責任者(左側の男性)の指導の元、観察の手順や観察する位置など、実査の練習をする観察班のメンバー(着席している女性と背後に立っている男女)

写真:調査のようす

3)調査リハーサル(実査)

ジツケンの調査責任者(左側の男性)の指導の元、観察の手順や観察する位置など、実査のリハーサルをする観察班のメンバー(着席している女性と背後に立っている男女)

写真:調査のようす

4)調査(実査)のようす

ジツケンの調査責任者(左側男性)の進行の元、普段通りに対象物を受取り、利用する被験者(中央着席している男性)を行動観察する観察班のメンバー(立っている男女)

写真:調査のようす

5)調査(実査)のようす

ジツケンの調査責任者(左側男性)が、普段通りに対象物を利用する様子を観察した後に、被験者(右側女性)に目標設定に関わる事項などをヒアリングする様子

写真:気づきの共有のようす

6)気づきの共有

盲点となっていた利用者行動を発見し、行動観察時に書き出した観察シートを元に気づきの共有を行う調査に参加した観察班のメンバー(着席している男女)

依頼主・制作会社の具体的な改善内容

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行動観察により改善した具体的事例