株式会社かんぽ生命保険は「実利用者ユニバーサルデザイン」認証において、ご契約ハンドブック２０１６年版が「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークを取得しました。
認証マーク：高齢者検証済ユニバーサルデザイン
対象物：ご契約ハンドブック 2016年版
認証番号：160002
制作会社：株式会社DNPコミュニケーションデザイン
利用者：高齢者 男性2名、女性3名 合計5名
（内訳）73歳女性、80歳女性、83歳男性、71歳女性、78歳男性
取得した認証マークについて
今回付与した「高齢者検証済ユニバーサルデザイン」認証マークは、高齢者をリードユーザーとして、一連のすべての作業を同一空間で一緒に観察体験し、盲点となっていた利用者行動を発見、共有し、その結果を、「制作側の意図や制約についての理解」と「リードユーザーとなる高齢者側の身体的・心理的・機能的側面についての理解」を併せ持つ2級UDコーディネーター資格を有する専門家がすべてのプロセスに関わり、サポートを行い、対象物の情報デザインの改善に多く反映された証となります。
評価のポイント
前回に引き続き、2回目の認証となる今回は、前回の課題も含め、大きなテーマである「ご契約者さまにハンドブックを手にとって読んでいただく！」ことを目的に多くの改善を実施できた点が非常に良かったと思います。
また実際の利用者の利用状況を観察・分析することにより、お客さまが誤認しやすい箇所や表現などに気づき、また制作者としては、お客さまにとってプラスの情報を伝えようとしている箇所が、お客さまには違う意図や逆にマイナスに捉えられてしまう箇所などを発見することができ、様々な制約条件や関係部署との調整を乗り越え、お客さまの立場に立った制作物が出来上がったと感じています。今後の更なる改善にも期待しています。
実利用者行動観察のようす
１）観察力向上研修（事前研修）
実利用者研究機構の調査責任者（右の白衣を着用している男性）の指導の下、事前に観察力向上のための研修を受ける認証取得企業の観察チームメンバー
２）調査（実査）のようす
実利用者研究機構の調査責任者（右の男性）の指導の下、当日の実利用者行動観察調査の説明を受ける認証取得企業の観察チームメンバー
３）調査（実査）のようす
実利用者研究機構の調査責任者（左側男性）の進行の下、普段通りの「受け取り、開封、確認、保管（廃棄）」までの一連の行動をする被験者（右の女性）
４）調査（実査）のようす
実利用者研究機構の調査責任者（左側男性）の進行の元、被験者（着席をしている男性）の利用状況を観察する認証取得企業の観察チームメンバー
５）気づきの共有
調査終了後、盲点となっていた利用者行動を発見し、すぐに気づきの共有を行う認証取得企業の観察チームのメンバーと、実利用者研究機構の調査責任者（右側の立っている男性）
依頼主・制作会社の具体的な改善内容
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改善①
改善②
改善③
UDコーディネーターからのコメント
株式会社DNPコミュニケーションデザイン
小松達司
株式会社かんぽ生命保険様は、ご契約者様に保険契約の内容等をご確認いただくために、年に1回「ご契約内容のお知らせ」をお送りしていますが、その確認の仕方や主なお手続きの方法等についてわかりやすく案内するパンフレットが認証取得したツールです。実利用者ユニバーサルデザイン認証では、単に「利用者の声を聞く」のではなく、「利用者の実際の行動を詳細に観察」することで利用者の思考と行動における課題などを発見・改善していきます。今回は高齢者の方をリードユーザーとして設定し、全く想定していなかったような課題を多く発見できました。かんぽ生命様の本ツールに関わる様々な立場の方々や制作スタッフがひとつになって観察、課題抽出、改善策の発案・実行をすることで、よりわかりやすい案内を実現できました。
＊株式会社DNPメディアクリエイトは、2016年10月1日に株式会社DNPデジタルコム、株式会社DNP映像センターと合併し、「株式会社DNPコミュニケーションデザイン」となりました。